Norlys ansætter ny kommerciel direktør til at vende kundeoplevelsen

Kunderne skal fylde meget mere i Norlys, og derfor tiltræder Brian Borella Wulf 4. august i en nyoprettet stilling som kommerciel direktør i Norlys. Han får ansvaret for kunder, salg og marketing på tværs af privat, erhverv og mobil, internet, tv og energi.

– Norlys er ejet af 800.000 danske forbrugere, og vi er til for kunderne. Det er helt afgørende for os at levere en god kundeservice, men vores kundeservice er ikke god nok i dag. Brian har et stærkt kundefokus, telco-baggrund inden for både privat og erhverv, og så har han erfaring med at drive en salgsorganisation gennem en transformation, som den Norlys netop står i med integrationen af mobilforretningen efter købet af Telia Danmark, siger Kathrine Forsberg, der er direktør for Norlys ’ kundeforretning.

Brian Borella Wulf kommer fra Atea Danmark, hvor han de seneste knap seks år har han været salgsdirektør. Derudover har han mere end 15 års erfaring fra telebranchen fra blandt andet Telenor og TDC.

– Vi kommer ikke i mål med kundeoplevelsen fra den ene dag til den anden. Men vi skal hele tiden forbedre os og sætte kunderne mere i fokus, når vi træffer beslutninger. Mit mål bliver først og fremmest at styrke kundeoplevelsen og salget, for de to ting hænger tæt sammen. Tillid fra vores kunder skal fortjenes. Vi skal give dem en service, der er så god, at de får lyst til at købe flere produkter fra os på tværs af energi og tele, siger Brian Borella Wulf.

Norlys har de seneste måneder allerede flyttet sig på kundeoplevelsen. Svartiderne på telefonerne er forbedret og ligger nu i gennemsnit på 3-4 minutter og tre gamle it-systemer er lukket ned, så medarbejderne i kundeservice har bedre forudsætninger for at hjælpe kunderne. Samtidig er der igangsat et uddannelsesforløb for alle medarbejdere med kundekontakt, for sikre at medarbejderne er klædt på til hurtigt at hjælpe kunderne, når de henvender sig.

– Men vi er ikke i mål. Vi skal kunne tage telefonen hurtigere, når kunderne ringer, og vi skal løse langt flere af kundehenvendelserne første gang, kunden kontakter os, uanset om det er i en af vores butikker, via telefon og mail eller gennem vores selvbetjeningsløsninger. Med Norlys’ størrelse og særlige kombination af både energi- og teleprodukter, skal vi være bedre til at sælge flere forskellige produkter til de kunder, vi har, og vi skal kunne tage en større del af særligt erhvervsmarkedet, siger Kathrine Forsberg.